Promozione devastante
Thomas mi segnala una interessante promozione realizzata da Ludostore, un distributore di prodotti multimediali. Si tratta della possibilità di acquistare una serie di DVD al prezzo speciale di Euro 5,99. Un buon modo per cercare di recuperare nuovi clienti investendo relativamente poco (perdita di margine), rispetto ad un effetto passaparola atteso potenzialmente devastante, soprattutto sui conti dell’azienda.
L’obiettivo è stato raggiunto! L’offerta si è dimostrata talmente interessante che Ludostore non è riuscita a far fronte alla domanda. Le conseguenze sono state una serie di pezze per coprire una programmazione che non pare essere delle migliori, ma anche una comunicazione coraggiosa apparsa nel newsgroup it.hobby.home-cinema
Mi pare una buona dimostrazione di cattiva pianifazione/gestione ma di un’ ottima comunicazione per cercare di rispondere alle numerose critiche dei clienti. Il rischio in questi casi è rintanarsi dietro un silenzio che genera solo ulteriore confusione e la percezione da parte del cliente che l’azienda stia cercando di coprire qualcosa di poco chiaro.
Nessun post simile.
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25 febbraio 2004 @ 14:58
in effetti un ottimo inizio di comunicazione per rimediare a un mezzo disastro. stanno dimostrando correttezza e questo li premierà (sono stati corretti anche dal punto di vista degli header).
tre appunti se posso farli, sulla comunicazione:
1) stanno dando troppa importanza al newsgroup rispetto ad altri canali di comunicazione che dovrebbero essere prioritari (qualcuno ad esempio si è lamentato di non avere ricevuto la stessa comunicazione via mail)
2) non stanno interagendo con le persone del newsgroup. hanno fatto il loro post, ma non sono rimasti li a rispondere a chi poneva ulteriori domande. Non hanno nemmeno lasciato un recapito mail invitando ad utilizzarlo per segnalare ulteriori perplessità.
3) hanno postato come “ludostore staff”, quando forse avrebbero riscosso maggiore successo postando con un nome che identificasse una persona (fosse anche solo un alias).
comunque un ottimo inizio :)
25 febbraio 2004 @ 15:03
confermo le impressioni di fra.
non puoi chiudere così malamente le porte della stalla dopo aver perso tutti i buoi.
mi spiego meglio…
questa operazione e’ stata devastante per i nuovi clienti che volevano raggiungere, ma anche per i vecchi clienti che gia utilizzavano il loro servizio e che magari hanno rinnovato un ordine d’acquisto.
il customer effettivamente se proprio voleva mettersi a rispondere sui newsgroup (io consiglio e allerto quasi sempre i merchant citati sui ng affinche’ vadano a rispondere…) doveva farlo con nome e cognome e soprattutto poi seguire gli esiti dell’intervento (non puoi buttare li una risposta, limitarti a darla solo su ng e non via mail a tutte le ire.. ).
e’ mancata una comunicazione trasparente.
insomma, a mio parere troppi errori grossolani di gestione.
un peccato.
altra segnalazione.. il sito di lastminute.com versione italiana.
quando la comunicazione degli altri su di noi fa “danni”.. mi riferisco a Parma Tour e l’affare lastminute tour erroneamente comunicato dalla stampa e media come “lastminute”.. avete idea dei danni che questo tipo di comunicazione puo’ portare?
saluti
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26 febbraio 2004 @ 10:50
Abbastanza coraggiosa l’idea di fare un annuncio pubblico (anche se un po’ freddino e non abbastanza comprensivo dei disagi causati), ma quando si fa partire una conversazione bisogna poi parteciparvi.
Scrivere un post poi sparire dal newsgroup senza rispondere agli ulteriori quesiti che vengono posti, secondo me è quasi peggio che non scrivere neppure.
26 febbraio 2004 @ 21:01
Vanz, sono d’accordo con te. In un mondo ideale la cosa migliore da fare e’ seguire tutte le ‘conversazioni’ online, rispondendo a tutti. E’ anche vero che a parte una risposta sconclusionata e sgrammatica, non mi viene in mente nulla per cui una azienda non dovrebbe comunicare ai propri clienti. Il silenzio e’ la peggior risposta alle domande che i clienti si pongono nei momenti di crisi. Non solo su internet.
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