Customer Service Online. Chi era costui?
Londra. “Registrazione per residenti all’estero”: CLICK.
Devo mandare un telegramma urgente di condoglianze in Italia. So che Poste.it offre la possibilità di inviare un telegramma da internet. Mi registro.
Dopo 4 ore, di un giorno lavorativo, non mi è ancora arrivato il login di abilitazione. Cerco sul sito un numero di telefono: 803.160. Sembra un numero che si raggiunge solo dall’Italia, provo a cercare un numero nel sito in inglese ma è lo stesso e da nessuna parte dice se si può chiamare dall’estero. Provo con 0039 davanti ma niente. Scrivo una lettera al customer service: mi rispondono dopo un giorno mandandomi una mail con un allegato che dice:
La invitiamo a consultare la comunicazione presente nell’allegato.
Cordiali Saluti
Poste Italiane S.p.A.
E allora mi apro l’allegato in word sicura di trovarci la risposta o il login e invece dice:
Con riferimento alle Sua richiesta di assistenza, La invitiamo a contattare il numero 0039-0817796004, un nostro consulente sarà a sua completa disposizione, dal Lunedì al Sabato dalle ore 08.00 alle 20.00, ora italiana
Dimenticavo: il file pesa 388KB perche’ include un inutilissimo logo Poste Risponde.
Il telegramma lo faccio spedire da mia madre in Italia. Il sito delle poste ha perso una cliente e qualcuno dovrebbe seriamente mettere il naso nel loro progetto di usability.
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10 marzo 2004 @ 11:20
@fra, personalmente la vedo in modo un pò diverso; ho una email @poste.it da 4 anni e mi sono sempre trovato benissimo. Ho aprezzato l’uso del telegramma per mandarmi la password (è un loro strumento, veloce, efficace .. perchè non usarlo?)
Sui bollettini mi trovo davvero bene, da anni; praticamente non faccio più una coda e riesco a pagare qualsiasi tipo di bolletta SENZA avere un conto bancoposte direttamente dal loro sito.
Discorso diverso per PostePay; forse in questo settore stanno avendo un successo maggiore delle aspettative, ma di fatto sempre più di frequente sento storie allucinanti (inefficenze, credito sparito e poi ricomparso senza righe di prelievo, informazioni insufficenti sul funzionamento, etc ..)
Non so se questo dipenda da inesperienza o da altro, ma di sicuro stanno avendo un pessimo ritorno di immagine dopo aver investito moltissimo negli ultimi mesi su questo prodotto.
10 marzo 2004 @ 12:31
beh giuseppe, il fatto che ci siano clienti soddisfatti non può che farmi piacere. personalmente io avevo trovato strano l’uso del telegramma per inviare una password. avevo notato un contrasto tra il servizio bellissimo che offrivano (niente più code) e la rinuncia all’uso dell’email per comunicare la password. immagino però che dietro ci siano ragioni di sicurezza (paranoiche?) e di identificazione dell’utente (indirizzo fisico, nome, cognome)…
cmq, ripeto, contento che tu ti sia trovato bene :)
ciao, fra
13 marzo 2004 @ 16:28
caro giuseppe, sono contenta che qualcosa le poste lo facciano bene, ma da quanto capisco anche dagli altri commenti (e.g. fra) mi sembra di essere davanti alla solita impresa che il web lo pensa a metà.
e caro fra, da quando sono a Londra fatico tremendamente a rassegnarmi! qui praticamente si fa tutto online, dal pagamento delle bollette all’abbonamento del tube (metro), all’acquisto dei biglietti per cinema e teatro fino alla prenotazione del ristorante.
19 aprile 2005 @ 16:39
Mi unisco a coloro che lamentano disfunzioni relative al servizio telegrammi.
Per varie ragioni, in 2 momenti a distanza di 3 anni l’uno dall’altro, mi sono trovato nelle condizioni di dover inviare un telegramma, e per questo ho cercato di usufruire del vosto sito internet. Ebbene: la prima volta non ho potuto inviare il telegramma come avrei desiderato. Adesso mi trovo nelle condizioni in cui, al momento della registrazione, mi compare il seguente messaggio di errore.
Messaggio di errore
Il carattere ‘o’ del campo ‘Cognome utente’ non è consentito per il partner corrente (codice 2000)
Ora, senza con questo voler sollevare alcuna accusa nessuno e senza per altro voler giudicare l’operato di nessuno, ma semplicemente volendo esprimere una personale opinione, devo dire che la qualita’ del servizio web e’ parecchio scadente.
La navigabilita’ non e’ fluida: se, per esempio, dalla pagina http://www.poste.it/online/servizionline.shtml clicco sul link “Telegramma” vengo diretto alla pagina http://www.poste.it/online/telegramma/ in cui dopo tante (troppe) righe di spiegazione NON mi viene detto come posso utilizzare il servizio. Fortunatamente il mio sguardo e’ caduto sul frame di sinistra, dove, sotto alle voci evidenziate di un menu a scorrimento, vedo scritto » Accedi ai servizi online .
La registrazione non funziona per i messaggi di errore di cui sopra [quello riportato e’ il messaggio relativo al mio secondo tentativo, in quanto nel primo tentativo la lettera che non veniva accettata era la “C” del mio cognome]. Probabilemte c’e’ qualche errore nel codice che presiede alla validazione del campo.
Avendo gia’ tentato di usare il servizio anni fa, ma non essendo piu’ in possesso di nome utente e password, ho cercato il link dell’Help, in cui tali dati vengono inviati nuovamente al cliente sprovvisto (e se volete, sprovveduto). Purtroppo posso solo richiedere la password, ma non il nome utente. Mi manca anche quello, pero’.
Pazienza, mi iscrivo nuovamente come cittadino residente in Italia: NON E’ PERMESSO POICHE’ RISULTO GIA’ REGISTRATO. Manca evidentemente un servizio di riinvio dei propri dati.: PS: Essendo residente all’estero non posso chiamare il numero gratuito.
Un labirinto insomma perfettamente articolato.
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