È difficile trasmettere una mentalità verso il cliente in una azienda di dimensioni come Trenitalia.
È difficile anche comprendere una mentalità CRM per una azienda come Trenitalia, che per quanto ci provi, spesso è vittima di una semplice ma banale circostanza: non ha concorrenza.
Una risorsa nazionale come le ferrovie è difficile da mettere in concorrenza, specie su un territorio come l'Italia, e i benefici di un approccio "statalista" ne bilanciano i difetti.
Miglioramenti pochi, tentativi un po' di più, ma ci vuole ancora del tempo.

Una vecchia battuta... sulle magie del comarketing:

"Tim informa che acquistando i preservativi delle Ferrovie dello Stato potrai venire anche tu con 50 minuti di ritardo".

Mi sa che neanche con grande fatica Trenitalia si possa mai avvicinare al cliente.
Hanno la grande capacità di prenderti per i fondelli, illudendoti di avere un servizio potenzialmente utile (sms di alert, o personale adetto al customer care) e poi fregandoti nella realtà (gli sms ti arrivano un'ora dopo e il personale ne sa meno di te che prendi il treno tutti i giorni).

Guardando la scala dei bisogni di Maslow, è come se loro volessero puntare a realizzare i nostri "bisogni di realizzazione", quando in realtà siamo ancora fermi ai "bisogni essenziali"... come una semi-puntualità dei treni!

Nel mio precedente post, la frase "Io ho perso il treno regolarmente..." è da leggersi "Io ho preso il treno regolarmente".

Lapsus digitandi

Da alcuni anni penso che Trenitalia sia abitata da due anime: l'anima innovativa, che promuove nuovi servizi e agevolazioni e che ogni tanto fa apparire un itinerante addetto del Customer Care nelle grandi stazioni, e l'anima più arretrata, più immanente nell'organizzazione.
La prima è evidente solo per i servizi di fascia medio alta, la seconda è connaturata nel restante 90% dei servizi.
Come strategia - inconsapevole o no -credo che stia funzionando nostro malgrado: la situazione monopolista nell'ambito della breve percorrenza non richiede che si faccia marketing o promozione alcuna (e anche che non si innovi e non si migliori il servizio), attività che viene limitata alla medio/lunga percorrenza, dove sussiste maggiore competizione con l'automobile e le compagnie aeree.
Io ho perso il treno regolarmente per circa 10 anni della mia carriera accademico/professionale e fortunatamente ora lo prendo sempre meno spesso.
Ho constatato che da 20 anni fa ben poco è cambiato per chi fa il pendolare: i treni sono sempre sovraffollati nelle ore di punta, non molto puliti e "puntualmente in ritardo".
In conclusione, provo un certo fastidio per l'evidente distonia delle due anime di Trenitalia, ma sono consapevole che sia un'azienda di estrema complessità gestionale e penso che stia cercando di dare un'identità ai suoi obiettivi di miglioramento.

Sarebbe bello che i problemi di Trenitalia fossero solamente limitati a qualche imprecisione nelle card ...Centinaia di migliaia di pendolari ogni mattina non hanno la certezza di arrivare in orario al lavoro..
questo aspetto mi sembra molto grave...

Trenitalia si sta avvicinando forse al concetto di Cliente considerando però solo la fascia alta dei propri utenti.
Ha sempre improntato tutta la sua presenza sui media sui servizi top class e sui treni Intercity, Eurostar, Eurocity. Insomma, una presenza dedicata a chi prende il treno sì e no 10 volte all'anno.
Io sono pendolare sulla linea Torino-Milano. Prendo il treno 2 volte al giorno per un totale di 115 minuti (effettivi, tra ritardi e disservizi, in media 135 minuti). Il giudizio che do di Trenitalia è questo:
- Chiarezza nelle comunicazioni: 4
- Pulizia e stato delle carrozze: 4
- Biglietterie e Self Service: 6
- Puntualità: 2
- Sovraffollamento: 1
- Customer care: 1

Considerare i clienti significa aver cura di tutti i clienti, non solo di quelli danarosi, ma anche di quelli che il treno lo prendono per necessità.