Sarà un periodo sfortunato, ma continua la mia serie di post sulle disavventure che possono capitare utilizzando servizi e prodotti online. Questa volta è il turno di Fineco; sono un loro correntista della prima ora ed in linea di massima non ho mai avuto grossi problemi, anche se non ho mai testato pesantemente i loro servizi di trading o altro.
Ecco cosa è successo; lo scorso mese di Marzo ho acquistato sul sito Apple.com un G5 pagando con la mia carta di credito. Arrivato il prodotto scopro che purtroppo ha un difetto fisico e provvedo alla restituzione con rimborso di quanto pagato.
Il pagamento è stato contabilizzato nella carta sul mese di marzo, mentre il rimborso (sarà sfiga) nel mese di aprile; ingenuamente do per scontato che quella cifra sarà stornata sul mio conto corrente in automatico a fine mese.
Chiamo il servizio clienti Fineco, solo per scrupolo e ... qui cominciano i guai; l'operatore che mi risponde mi conferma l'automaticità dello storno, ma mi chiede anche di fare un fax al servizio carte Fineco per velocizzare la cosa ed avere la cifra disponibile sul conto in 24/48 ore.
Così faccio ed inizio ad attendere, attendere ... attendere... Passati 15 giorni richiamo il servizio clienti e questa volta mi informano che lo storno può avvenire SOLO a fine mese; mah ... mi metto l'anima in pace e aspetto l'inizio di maggio.
Arriviamo così a venerdì scorso; sul conto corrente ora è presente una cifra "stornata" dalla carta di credito, ma, sorpresa sorpresa, l'importo è diverso rispetto alla cifra accreditata sulla carta di credito. Mi armo ancora una volta di pazienza e richiamo il servizio clienti; l'operatore, verificata la differenza, mi garantisce che mi richiamerà in giornata dopo le opportune verifiche ma ... non mi chiama nessuno!
Questa mattina allora richiamo Fineco per sapere a che punto sono e, dopo i soliti 10 minuti di attesa, la responsabile del servizio clienti mi dice che ...ci vorrà ancora qualche giorno (forse 10 giorni, un mese) e mi consiglia, come soluzione, un reclamo formale....
Ciliegina sulla torta; questa mattina, entrando nel sito Fineco con il mio username e password ... mi compare una pagina "file not found" (l'immagine qui in alto) ... davvero non è il loro giorno fortunato!
Piccola riflessione: se utilizzo un servizio online mi prendo carico io di una serie di attività che un tempo erano realizzate agli sportelli ed in cambio di questa semplificazione dei processi ho uno sconto sul costo del mio conto corrente; ma allora perchè non investire nel servizio?
Se questo è lo stato dell'arte nella gestione delle problematiche legate ad acquisti via e-commerce credo ci sarà molta strada da fare prima di avere un mercato maturo anche in Italia.
Oggi i correntisti si son ritrovati un doppio addebito delle spese della carta di credito di ieri, finendo (come me) in rosso contro la propria volontà. Il modulo per la richiesta di assistenza non funziona.
Inviato da: Giuseppe Mazza @ 11.05.05 12:36Mi sa che il comparto dei servizi di home banking in generale richiederebbe un blog a parte... Di fatto l'integrazione con i servizi di agenzia è allo stato primordiale: avete mai provato a domadare qualcosa sull'home banking a uno sportello ? Quando aprite un conto non c'è pericolo cha ve lo propongano e se siete voi a chiederlo, vi rendete conto che viene vissuto come un vero corpo estraneo e misterioso. Recentemente ho spostato il conto corrente da una agenzia all'altra , restando nella stessa banca. Il funzionario si ricorda di avvertirmi che è cambiato il sistema di identificazione dell'utente: non è più il certificato di firma digitale, ma un sistema nuovo. Cerco di capire. "Sì, guardi adesso è più comodo cìoè... un affarino.. che contiene la password..." Azzardo un'ipotesi: "E' una chiavetta USB ? Un cosa che si inserisce nel computer ?" "Ecco sì sì, quello..."
Non era una chiavetta USB, ma un aggeggino che genera delle password numeriche. E perchè dovrebbe essere meglio di un certficato di firma digitale ? Non ho avuto il cuore di chiederlo. Non parliamo dell'assistenza: un anno fa mi si è piantato il server della banca nel mezzo di un bonifico: era andato ? Non era andato ? Provo con l'assistenza telefonica. La gentile operatrice, (dall'accento rispondeva dall'India)dopo aver tentato domande del livello "ma la spina è nella presa ?" si arrende al fatto che forse ho una competenza al di sopra del neofita e mi dice che l'unica soluzione per il mio problema è un email all'assistenza. Provvedo all'istante, email urgente. La risposta ? Dopo 4 giorni e un email di minacce direttamente al loro ufficio stampa....
ehmn, si, ma il problema che ho avuto io non era di oggi, ma si trascina da tre mesi. A proposito, piccolo aggiornamento; siamo riusciti a capire che fine avevano fatto la differenza tra quanto dovuto sulla carta e quanto bonificato nel conto, ma credo su questo il responsabile web di Fineco dovrà fare un bel lavorone per rendere più usabile il sito.
Inviato da: Giuseppe Mayer @ 10.05.05 13:56Anch'io non sono stato troppo contento stamattina dei problemi di Fineco, tuttavia c'è da dire che i problemi del settore Internet Banking (quindi anche Credit Card, sempre sul server ib.fineco.it) sono segnalati chiaramente in home page.
Inviato da: Giuseppe Mazza @ 10.05.05 13:31