La gente ama avere dei riferimenti precisi e delle regole. Ogni volta che presento in una lezione o in una conferenza, una slide con un elenco numerato di punti, solitamente molti prendono automaticamente nota, indipendentemente dalla qualità dei contenuti presentati.
Ho trovato su questo sito 20 regole molto interessanti sul marketing e sul crm che vorrei riportare.
Se avete in mente di implementare un progetto di CRM, prima di farlo, vi consiglio vivamente di leggere queste affermazioni che ho letto con grande interesse.
1. If the brand promise cannot be met, don’t waste money on branding
2. Without the right customer culture, any CRM programme WILL fail
3. Customer focus begins and ends with strong leadership
4. If companies spent as much money on selecting and training their customer-facing staff as they do on their advertising and promotions, they would be more profitable
5. Giving customer-facing staff the freedom to deal with customers as they deem appropriate will reduce costs in the long-term
6. Outsourcing of customer service teams creates bland customer experiences and reduces competitive advantage
7. CRM creates an over-reliance on customer data. Data alone will NOT provide the insight a company needs to innovate
8. Without an appreciation of customer context, companies will never understand customer behaviour
9. Most companies use CRM to improve their own profitability and productivity, not their customers’. If they did, they would be more profitable
10. When managers talk about a “single view of the customer”, what they really mean is a single view of their organisation, processes, systems and data
11. If you can't trust your customers, your customers will not trust you
12. Customer loyalty is built on emotions, not promotions
13. The most loyal employees can be the least customer-focused employees
14. Championing the customers’ interests always breeds trust and loyalty in the long-term
15. If you use the brand to set expectations without first assessing the customer experience, the brand will fail
16. Implementing a CRM system without changing employee behaviour will always lead to failure
17. Marketers rarely innovate marketing
18. Knowing when to silence the Voice of the Customer is as important as knowing when to listen
19. Benchmarking is the sincerest form of imitation and the fastest route to commoditisation
20. There are never any answers, just opinions…
Se state leggendo o rileggendo il Kotler, con tutto il rispetto, posatelo, mettete da parte per un istante tutte le case histories che avete imparato nelle business school e all'università.
Rilassatevi, respirate profondamente, mettete su un disco di musica che vi piace, prendete un foglio bianco e cominciate a scrivere...
... ho deciso di migliorare l'ascolto dei miei clienti attuali potenziali in questo modo
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...ho deciso di utilizzare le informazioni acquisite per aumentare il valore per i miei clienti in questo modo
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... sono consapevole che senza la collaborazione di tutta l'azienda, ogni progetto di CRM è destinato a fallire e quindi queste sono le azioni concrete che il top manager farà per mostrare a tutti in azienda che l'orientamento al cliente non è un discorso retorico
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... mi rendo conto che l'orientamento al cliente passa dalla motivazione e dalla soddisfazione di tutti i dipendenti. Essi devono essere fedeli ai clienti e non genericamente all'azienda, ma devono essere motivati per farlo. L'orientamento al cliente darà i seguenti benefici concreti a tutti i dipendenti
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Se per guidare un'automobile ci vuole la patente di guida, non varrebbe la pena rendere obbligatorio prima dell'acquisto di tecnologie per il CRM, il conseguimento di una patente di orientamento al cliente?
Condivido pienamente la tua posizione, Maurizio.
Il problema è che ad oggi tutto ciò che non è tangibile e non abbia una immediata relazione causa-effetto è aria fritta e sia modelli sia teorie sono visti come mera speculazione filosofica (l’ho vissuto personalmente nella presentazione di un modello organizzativo marketing/commerciale).
Percepisco timore nel pensare a lungo termine e paura di vedere smontati “modelli” che hanno caratterizzato l’imprenditoria dell’Italia del miracolo (piccolo è bello). Ci si difende dicendo che ha funzionato così fino ad ora e dovrà funzionare ancora.
Purtroppo, lo sappiamo bene, il mercato è cambiato e sono cambiati i suoi equilibri economici. Questo si riflette nelle dinamiche di produzione (costi e tempi) e oggi, forse più di ieri, è necessario fermarsi e ragionare piuttosto che correre sino allo spasmo. E’ come se volessi che la mia cinquecento (sempre tirata alla perfezione, con tutti i tagliandi di controllo ed il motore nuovo) gareggiasse con una Ferrari. E’ più saggio o fermarsi un attimo, cambiare macchina e rimettersi in corsa oppure competere in una pari categoria. Correre nel grande con una mentalità da piccolo è solo uno spreco di tempo, denaro e di distruzione sociale.
Quello che più mi avvilisce è la mancanza di volontà nel cambiare le cose. L’arrendersi ad uno status quo per alcuni immutabile e a cui dobbiamo adattarci. In Sphere Jodi Forster alla quale dissero”E’ sempre stato così e sempre sarà, non puoi farci nulla” rispose: “Strano, ho sempre avuto la convinzione di essere io a determinare la mia vita”.
Inviato da: Simone Favaro @ 29.06.05 13:33Posso essere molto sincero Enrico, sono molti alla ricerca delle killer application, prendi le discussioni qui su Imli, hai notato che quelle tecniche ad esempio sui motori o sugli strumenti sono molto più accese rispetto a quelle ampie sui modelli di pensiero? Ci troviamo in un momento di transizione, dovremmo avere il coraggio di osare di più, se ci si confronta con apertura nessuno giudica e nessuno dice cazzate, si esplorano semplicemente nuove vie, alcune di esse magari non praticabili. Sulle tecnologie siamo più aperti rispetto ai nuovi modelli di pensiero. Dovremmo tutti avere maggior coraggio. Parlo in generale di tutti i professionisti del marketing non solo quelli che frequentano Imli.
Inviato da: Maurizio Goetz @ 28.06.05 10:43Caro Maurizio, credo che le storia del CRM sia un'altro capitolo di un romanzo molto più ampio e complesso che potremmo intitolare : "I tecnosapientoni" sottotitolo: "La triste storia di splendide tecnologie scambiate per strategie"
Certo il CRM è forse uno degli aspetti più eclatanti, quello contro il quale, in quanto consumatori, ci scontriamo così spesso da non riuscire a crederci.
Vodafone mi ha chiamato qualche tempo fa in ufficio, chiedendomi se avevo chiari i meravigliosi vantaggi economici e tecnologici che avremmo avuto come azienda diventando clienti Vodafone e proponendo la visita di un commerciale: abbiamo una rete mobile Vodafone da quasi 2 anni.....
Inviato da: Enrico Bianchessi @ 28.06.05 09:35