Tempo fa, in uno dei primi post che scrissi per IMlog, avevo parlato in toni entusiastici del sito di Camera Cafè, la famosa sit-com di Italia1, definendolo come uno dei rari esempi di integrazione virtuosa tra TV e web.

Una delle iniziative che più ritenevo interessanti era la votazione degli episodi più belli della puntata, che permetteva di accumulare punti che poi sarebbero valsi ad ottenere vari gadget, dalle magliette, ai cappellini, ai portabadge. In ottica di fidelizzazione sicuramente è stato un successo, e ammetto che anch'io mi ero appassionato alla cosa e ogni giorno andavo sul sito a votare.

Grazie ai forum, alla possibilità di dare suggerimenti e ad altri community tools erano riusciti a creare una comunità di utenti molto numerosa ed affezionata, devo dire meritatamente.

Non scopro certo l'acqua calda dicendo che per fidelizzare un utente/cliente sono necessari tempo e fatica mentre per perderlo basta un piccolo errore.
Beh, a mio avviso questo errore, e nemmeno tanto piccolo, quelli di Camera Cafè l'hanno fatto!
Cosa è successo? Ad un certo punto sul sito hanno iniziato ad apparire avvertimenti circa l'imminente esaurimento delle scorte di premi (loro li chiamavano "Premi di produzione"). Dopo pochi giorni è stata inserita l'immagine che vedete qui nel post e tutti coloro che avevano richiesto i gadget, dopo aver votato tutti i giorni per mesi, si sono sentiti dire che "i premi di produzione sono esauriti, ma non preoccupatevi, non è stato lavoro sprecato! Stiamo già pensando a un modo per valorizzare la vostra carriera in azienda".

Analizziamo la cosa: che senso ha dire che i premi sono esauriti? Il sito di una trasmissione Mediaset che guadagna miliardi in pubblicità ci sta davvero dicendo di non avere budget per stampare qualche maglietta? Visto che era stato prevista una produzione limitata dei premi, non era il caso di avere un'alternativa già pronta in caso di esaurimento? Possibile che non sia stato valutato l'impatto negativo a livello di immagine di una comunicazione del genere?

La risposta, parziale, a tutte queste domande c'è, ed è ben evidenziata in home page: il nuovo shop on-line, nel quale le magliette sono ovviamente vendute e non regalate (a ben 15,64 € + IVA: la scelta del prezzo rivela altre gravi carenze di marketing IMHO).
Il punto è quindi che le magliette non sono affatto esaurite, ma sono state destinate all'e-commerce. Chi ha alimentato la community per mesi, ha votato, ha fatto accessi al sito, ha contribuito al successo dell'iniziativa si è visto togliere i premi promessi per lucrare sul merchandising.
Ma le famose iniziative per premiare chi è rimasto a bocca asciutta? Ecco qua: un bello sconto sull'acquisto!

A mio modo di vedere si tratta di un clamoroso autogol, che ha generato moltissimi utenti scontenti ed arrabbiati (non ho numeri precisi ma credo che senza dubbio si possa parlare di migliaia) e che poteva essere facilmente evitato. La gestione delle lamentele poi è ancora peggiore: ad un mio collega è stato risposto che la sua richiesta non poteva essere processata perchè non aveva fornito il codice fiscale, dato evidentemente non obbligatorio in fase di registrazione. A me, come credo a molti altri, non hanno nemmeno risposto.

Pochi giorni fa sempre qui su Imlog avevo citato il plumber di Bloglines come un perfetto esempio di crisis management, che trasformava un disservizio in una feature positiva. In questo caso siamo di fronte all'opposto: un'ottima iniziativa si è trasformata in un boomerang, solo per scarsa attenzione, ancor meno interesse, e soprattutto per la smania di voler monetizzare al più presto l'attenzione del pubblico.
Sarebbero bastati pochi giorni per avere la botte piena e la moglie ubriaca: una community soddisfatta e uno shop di successo.
Occasione sprecata, peccato!